T’Station 매장 상담 플랫폼 Renewal

매장 서비스는 같아야 하지만, 고객의 방문 상황은 모두 다르다.
그렇다면 어디까지 표준화하고 어디까지 정비사의 판단에 맡겨야 할까?

01. OVERVIEW / 320개 매장의 상담 경험을 하나로

ONE STANDARD SERVICE, EVERY STORE

SMART GUIDE는 티스테이션 매장 직원이 차량 점검 결과와 상품 정보를 고객에게 설명하고,
상품 선택과 구매를 돕는 디지털 상담 플랫폼입니다.

이번 리뉴얼을 통해 각 매장이 일관된 서비스를 제공할 수 있도록,
공통의 상담 기준과 이를 현장에서 활용할 수 있는 플랫폼을 안착시키는 것을 목표로 했습니다.

02. CONTEXT & CHALLENGE / 표준 상담과 현장 업무의 간극

현장 업무와 분리된 디지털 상담

2019년, 매장 상담의 디지털 표준화를 위해 SMART GUIDE를 도입했습니다.
그러나 태블릿 중심의 환경, 부족한 상담 콘텐츠, 분리된 결제로 현장 활용이 제한되면서 실시간 상담보다 또 하나의 업무에 가까워졌습니다.

현장과 시스템 사이 발견된, 세 가지 간극

시스템이 현장을 따라가지 못했다

고정 해상도를 전제로 구축되어, 매장에서 사용하는 디바이스가 다양해질수록 화면과 사용성이 무너졌습니다.
상담이 여러 도구와 시스템으로 끊겼다

Smart Guide만으로 상품을 충분히 설명하거나 결제를 진행할 수 없어, 상담 중 티스테이션닷컴과 POS를 반복해서 오가야 했습니다.
사용률과 실제 사용이 달랐다

현장 업무와 맞지 않는 사용성에도 사용률이 평가 지표로 관리되면서, 일부 매장에서는 낮에 처리한 업무를 영업 종료 후 일괄 입력하는 우회 행동이 발생했습니다.

03. REFRAME & DESIGN STRATEGY / 표준화의 재정의

사용률을 높이는 것이 아니라, 실제 업무 안에서 사용되게 할 것.

정비사의 판단과 현장 상황을 고려해, 담당자와 기기가 바뀌어도 동일한 정보와 기준으로
상담부터 결제까지 이어지도록 세 가지 설계 원칙을 정했습니다.

새롭게 정의한 표준화. Standardization ≠ Same Screen

표준화는 모든 직원이 같은 화면을 보는 것이 아니라, 같은 고객 정보와 업무 맥락, 상담 근거가 끊기지 않고 이어지는 것

세 가지 단절을, 3개의 연결 원칙으로

1. Continue Anywhere

현장 어디서나 시작하고 다른 기기에서 이어서 처리한다.

2. Complete in One Flow

상담을 마친 뒤 다른 시스템에서 다시 시작하지 않는다.

3. Explain with Evidence

직원의 기억과 말에만 의존하지 않고 고객과 같은 근거를 본다.

04. EXPERIENCE DESIGN / 현장 업무의 연결

입차부터 결제까지의 통합 상담 경험 구축

모바일 입차 정보를 기기와 담당자에 관계없이 상담·작업·결제로 연동하고, 점검 결과와 상품 정보를 직원과 고객이 함께 확인하도록 설계했습니다.

* AI 마모도는 Smart Guide 리뉴얼 이후 상담 근거를 확장한 Phase 2 기능입니다. (본문 05 EVOLUTION & AI)

04-1. Continue Anywhere

현장에서 등록한 입차 정보를 대기실 상담원이 바로 이어받는 흐름

정비사

고객을 처음 맞이한 정비사가 현장에서 시작하는 입차·점검

현장에 맞는 방식으로 빠르게 입차

번호판 촬영·음성·직접입력을 지원해 장갑을 낀 상태에서도 차량을 빠르게 조회하고 입차 등록을 시작합니다.
차량번호 하나로 고객과 차량 정보를 연결

차량번호를 기준으로 재방문 여부와 고객·차량 이력, 차량에 맞는 타이어 규격을 불러옵니다.
점검 결과를 하나의 상담 건에 저장

타이어 마모도와 엔진오일, 배터리 등 기본 점검 결과를 기록해 다음 담당자가 동일한 정보로 상담을 이어갈 수 있게 합니다.

상담 직원

고객보다 먼저 상담 화면에 도착하는 입차·점검 정보

고객과 점검 결과를 한 화면에서 확인

상담 직원은 고객정보를 다시 묻지 않고, 모바일에서 등록한 차량정보와 점검 결과를 확인하며 상담을 시작합니다.
점검 결과에서 적합한 상품과 설명 근거로 연결

차량에 맞는 타이어를 불러오고, 상품 특장점과 리뷰·영상·가격·혜택을 함께 보여주며 비교와 추천을 진행합니다.
고객의 선택을 작업목록으로 연결

선택한 상품과 수량, 적용 혜택을 작업목록에 담아 상담 결과가 작업과 결제의 다음 단계로 이어지게 합니다.

04-2. Complete in One Flow

작업목록에 담긴 고객의 선택이 재입력 없이 작업과 결제까지 이어지는 흐름

정비사 · 상담 직원

작업목록부터 완료 내역과 결제까지
연결되는 고객 기록

상담에서 확정한 내역을 작업목록으로 연결

선택한 상품과 혜택, 고객 요청사항을 하나의 작업 건으로 정리합니다. 정비사는 모바일에서 필요한 내역을 확인하고 작업을 이어갑니다.
작업 결과를 기록하고 담당자 간 공유

상담 직원은 작업 완료 여부와 정비 내역을 확인하고 고객에게 완료 내역을 안내합니다.
확정된 작업 내역을 재입력 없이 결제로 연결

상품·공임·할인 내역을 바탕으로 최종 금액을 확인하고 고객폰에서 결제, 매장 결제를 선택해 마무리 합니다.

04-3. Explain with Evidence

모든 매장에서 같은 정보를 바탕으로 제시하는, 고객이 직접 확인할 수 있는 상담 근거

티스테이션 온라인몰에 축적된 상품에 관한 모든 데이터를 Smart Guide 안에서 함께 확인할 수 있도록 연결했습니다.
직원마다 달랐던 설명을, 모든 매장이 같은 정보를 바탕으로 고객과 비교하고 판단하는 상담으로 바꿨습니다.

차량에 맞는 선택지

차량 규격과 고객의 요구에 맞는 상품을 먼저 좁혀 보여줍니다.

고객이 직접 확인하는 사용 근거

평점과 리뷰, 영상 콘텐츠를 통해 실제 사용 경험과 상품의 차이를 확인합니다.

투명하게 확인하는 가격과 혜택

상품 가격과 적용 가능한 할인·이벤트를 고객과 같은 화면에서 확인합니다.

비교 가능한 상품 정보

특장점과 성능을 같은 기준으로 확인하고 비교합니다.

05. EVOLUTION & AI / 상담 근거의 확장

정비사의 설명에 사진과 데이터를 더한 상담 근거 — AI 마모도 측정

상품 상담은 표준화됐지만, 교체 필요성에 대한 판단과 설명은 여전히 정비사의 눈과 말에 의존했습니다.
타이어 AI 분석과 고객용 리포트를 더해, 고객이 정비 결과를 믿을 수 있도록 이미지 AI 스캔기능으로 상담의 편의성을 확장했습니다.

05-1. 육안 판정에서 AI 분석으로

익숙한 수기 입력은 유지하되, 타이어 촬영으로 결과를 얻는
AI 측정을 같은 점검 흐름 안에 추가했습니다.

AI 측정을 선택하면 정비사는 타이어 상태를 판정하는 대신
네 개의 타이어를 순서대로 촬영합니다.
AI는 촬영 이미지를 분석해 타이어별 상태와 잔여 트레드 정보를 산출하고,
결과를 동일한 고객의 무상점검 기록에 저장합니다.

2D 이미지 기반 AI 분석의 신뢰 근거와 도입 전 검증

17억장

실제 타이어 이미지 학습 데이터

평균 0.5mm

내부 테스트 기준 실측값과의 차이

카랑 AI는 타이어 이미지 17억 장과 실측 트레드 데이터로 학습됐으며,
내부 테스트에서 실측값 대비 평균 절대 오차 약 0.5mm를 확인했습니다.

정확도와 API 연동 범위, 운영 비용을 종합해 스마트가이드에 도입했습니다.

*학습 데이터 규모: 카랑 제공 기술자료 / 측정 오차: 내부 테스트 기준

타이어 촬영에서 고객 리포트까지 - AI 스캔 프로세스

네 개의 타이어를 차례로 촬영하면, 분석 결과가 고객에게 전달할 상담 리포트로 완성됩니다.

❶ 마모점검을 위해 AI 분석 선택

❷ UI 가이드에 따라 타이어 촬영

❸ 촬영 종료 후 Summery 제공

❹ 잔여 그루브 및 측정 결과, AI 진단

05-2. 시각적 근거와 고객의 판단 변화

타이어 상태를 색상과 수치로 함께 확인하면서 교체 필요성을 설명하기 쉬워지고,
고객의 결정에도 도움이 됐다는 현장 반응을 확인했습니다.

20개 매장에서 한 달간 AI 마모도 기능을 파일럿 테스트로 운영했습니다.
사용 빈도가 다른 매장 세 군데를 방문해 측정 과정과 상담 활용 방식을 살펴봤습니다.

20 Stores

파일럿 대상 매장

130 Cases

AI 스캔 측정 건수

14/20

실제 사용 매장

54.6%

상위 3개 매장 측정 비중

고객용 AI 마모도 분석 리포트

타이어별 상태와 촬영 사진, 분석 결과를 모바일 리포트로 전달했습니다.
고객은 상담 후에도 자신의 측정 결과와 설명의 근거를 다시 확인할 수 있습니다.

AI 측정 완료 상담 중 함께 확인 고객 휴대폰으로 발송 이후 다시 확인

1/4 현재 상태를 인지합니다

종합 점수와 등급을 통한 타이어 상태 파악

네 개 타이어의 분석 결과를 종합 안전점수와 상태 등급으로 요약했습니다.
고객은 세부 수치를 읽기 전에 현재 상태가 얼마나 위험한지, 무엇이 점수를 낮췄는지 먼저 이해합니다.

Before

“타이어 상태가 좋지 않습니다.”

After

“안전점수 32점이며, 좌측 타이어에 문제가 있습니다.”

“예전에는 ‘이 정도면 조금 더 타도 되지?’라고 하셨던 분들도,
AI 결과가 빨간색으로 나오면 ‘아, 갈아야 되네. 교체해 주세요’라고 바뀌세요.”

— T’Station 방배점 점장

05-3. 파일럿 운영 결과와 현장 정착 조건

간편한 측정 과정은 사용 부담을 낮추고, 결과의 일관성과 신뢰는 반복 사용의 주요 조건으로 나타났습니다.

20개 매장에서 한 달간 AI 마모도 측정 기능을 운영한 결과, 총 130건의 측정이 발생했습니다.
같은 기능이 매장마다 다르게 사용된 이유를 확인하기 위해 서로 다른 사용 빈도를 보인
관양점(21건), 방배점(8건), 한남점(5건)을 방문해 측정 과정과 상담 활용 방식을 살펴봤습니다.

전체 측정 중 상위 3개 매장 비중

54.6%

간단한 측정 흐름이 첫 사용을 만들었지만,
반복 사용은 ‘결과를 고객에게 자신 있게 보여줄 수 있는가’에
달려 있었습니다.

유효하게 작용한 사용 이유

기존 무상점검 안에서 촬영해 별도의 입력과 교육 부담이 적었습니다.
사진·수치·색상 등급을 함께 보여주면서 교체 필요성을 설명하기 쉬워졌습니다.
확인된 마모와 편마모 결과를 타이어 교체와 얼라인먼트 상담으로
연결할 수 있었습니다.

반복 사용을 막은 요인

같은 타이어도 촬영 환경에 따라 결과가 달라지면 분석값을 신뢰하기 어려웠습니다.
야외의 강한 햇빛아래 촬영과 타이어 표면의 빗물, 패턴형태는 실패와 재촬영을
만들었습니다.
AI 결과가 육안 판단과 다르면 직원이 다시 판정해야 했고,
결국 기존 구두 설명으로 돌아갔습니다.

사진과 수치를 활용한 상담이 고객의 이해와 교체 판단에 도움이 된다는 현장 반응을 확인했습니다.
이러한 가치를 지속적으로 제공하기 위해, 촬영 환경에 따른 결과 편차와 재촬영 부담을 줄이는 것을 후속 개선 방향으로 정했습니다.

06. LEARNING / 표준이 현장에서 작동하는 조건

현장 중심의 서비스 표준화 조건

리뉴얼과 AI 파일럿을 거치며 약 300개 매장의 상담 표준화를 위한 설계 기준을 정리했습니다.
정보의 연속성, 직원의 사용 동기, 고객과 공유하는 판단 근거를 함께 고려해야 했습니다.

Learning 01. Flow

담당자와 기기 간 상담 정보의 연속성

동일한 절차를 제공해도 장소와 기기가 바뀌면 업무는 끊길 수 있었습니다.
입차·점검부터 상담·작업·결제까지 고객 정보와 진행 상태를 유지하는 것이 일관된 서비스의 기반이었습니다.
Learning 02. Adoption

사용률 목표가 아닌, 업무 안에서 진짜 활용되는 플랫폼

사용 실적을 평가하는 것만으로는 사후 기록을 실제 상담 활용으로 바꾸기 어려웠습니다.
입력과 인계 부담을 줄이고 업무를 마치는 데 도움이 될 때, 직원이 플랫폼을 사용할 이유가 생깁니다.
Learning 03. Trust

분석 결과의 신뢰성과 상담 활용 가치

정비사가 신뢰할 수 있는 AI 결과는 설명 부담을 줄이고, 고객이 교체 필요성을 이해하는 근거가 됐습니다.
결과의 일관성과 이를 실제 상담의 판단으로 연결할 수 있는지가 AI 경험의 중요한 설계 기준이었습니다.

NEXT VALIDATION / 다음으로 확인할 것

정성적으로 확인한 변화 다음, 행동의 변화를 수치로 검증할 것

이번 프로젝트에서는 구·신 Smart Guide의 동일 조건 KPI 비교와 고객 직접 조사를 진행하지 못했습니다.
따라서 현장에서 관찰한 반응을 전체 성과로 일반화하지 않고, 다음 단계에서 검증해야 할 지표로 남겼습니다.

검증 영역 측정 KPI
업무 흐름 입차부터 결제까지 소요시간, 기기 간 인계 완료율, 결제 전환율
현장 지표 매장별 스마트 가이드 사용률, 단계별 이탈율, 실시간 입차율
고객 경험 리포트 열람률, 상담 신뢰도, NPS 응답분석
AI 신뢰도 측정 완료 세션 시간, 촬영 환경별 평균 절대 오차

ONE STANDARD SERVICE, EVERY STORE

더 편한 UI를 만드는것으로 UX가 완성 된다고 생각하지 않았습니다.
매장의 상담과 판매 방식을 다시 들여다보고 직원에게는 상품을 효과적으로 제안할 수 있는 도구를,
고객에게는 스스로 판단할 수 있는 근거를 제공하고자 했습니다.

매장의 판매 기회와 고객의 신뢰가 함께 커질 때, B2B 플랫폼의 UX도 비로소 비즈니스의 성과가 된다고 생각합니다.

T’Station 매장 상담 플랫폼 Renewal

01. OVERVIEW / 320개 매장의 상담 경험을 하나로

ONE STANDARD SERVICE, EVERY STORE

02. CONTEXT & CHALLENGE / 표준 상담과 현장 업무의 간극

현장 업무와 분리된 디지털 상담

2019년, 매장 상담의 디지털 표준화를 위해 SMART GUIDE를 도입했습니다.그러나 태블릿 중심의 환경, 부족한 상담 콘텐츠, 분리된 결제로 현장 활용이 제한되면서 실시간 상담보다 또 하나의 업무에 가까워졌습니다.

03. REFRAME & DESIGN STRATEGY / 표준화의 재정의

사용률을 높이는 것이 아니라, 실제 업무 안에서 사용되게 할 것.

정비사의 판단과 현장 상황을 고려해, 담당자와 기기가 바뀌어도 동일한 정보와 기준으로상담부터 결제까지 이어지도록 세 가지 설계 원칙을 정했습니다.

세 가지 단절을, 3개의 연결 원칙으로

04. EXPERIENCE DESIGN / 현장 업무의 연결

입차부터 결제까지의 통합 상담 경험 구축

모바일 입차 정보를 기기와 담당자에 관계없이 상담·작업·결제로 연동하고, 점검 결과와 상품 정보를 직원과 고객이 함께 확인하도록 설계했습니다.

05. EVOLUTION & AI / 상담 근거의 확장

정비사의 설명에 사진과 데이터를 더한 상담 근거 — AI 마모도 측정

06. LEARNING / 표준이 현장에서 작동하는 조건

현장 중심의 서비스 표준화 조건

리뉴얼과 AI 파일럿을 거치며 약 300개 매장의 상담 표준화를 위한 설계 기준을 정리했습니다.정보의 연속성, 직원의 사용 동기, 고객과 공유하는 판단 근거를 함께 고려해야 했습니다.

2019년, 매장 상담의 디지털 표준화를 위해 SMART GUIDE를 도입했습니다.
그러나 태블릿 중심의 환경, 부족한 상담 콘텐츠, 분리된 결제로 현장 활용이 제한되면서 실시간 상담보다 또 하나의 업무에 가까워졌습니다.

정비사의 판단과 현장 상황을 고려해, 담당자와 기기가 바뀌어도 동일한 정보와 기준으로
상담부터 결제까지 이어지도록 세 가지 설계 원칙을 정했습니다.

리뉴얼과 AI 파일럿을 거치며 약 300개 매장의 상담 표준화를 위한 설계 기준을 정리했습니다.
정보의 연속성, 직원의 사용 동기, 고객과 공유하는 판단 근거를 함께 고려해야 했습니다.